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电路板厂客诉处理流程及注意事项

2019-06-20

在前段时间断断续续有总结供应商管理,电路板厂在制造过程的质量管理,今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化,另外一方面希望起到抛砖引玉的作用,通过大家的共同讨论分享,来使我们质量人方向更加明确,理论更具有操作性。闲话少说,下面进入正题。


一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉(抱怨)→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化


流程看起来很简单。真正的处理的让客户满意,想要电路板工厂改善良好,就需要我们下大工夫!因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点(个人看法)其一,客人对我们提供的报告很满意的接受;其二,找出了真因,工厂真正的改善;最后,预防措施的实施,标准化作业,经验的自然过渡传承。

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对于客户端投诉,可以是E-mail,可以是传真,可以是电话等等。只要他们正式提出问题,那么作为电路板厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到品质部的。业务部在接受到客户的投诉后,会整理相关内容传达给品质部。那么现在的重点开始了,在质量部接到品质内容后在,对客户投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客户投诉的问题点都没有搞清楚,后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验,根据客户投诉的问题点品质部应做以下几个事项的确认:


1.不良的机种及物料编号;


2.不良现象及不良率;


3.不良发生的日期及不良物料的LOTNO.或者S/N4,不良实物或者不良的图片;


4,客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况(包括库存品,在途品,成品等)。



对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的一件事情,根据客户提供的不良照片或者不良实物,品质人员进行原因分析后,在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法,5why分析法,QC七大工具等进行辅助分析,由直接原因查找到根本原因,并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成,由质量部派员确认。特别是预防措施的提出,一定要定时、定人、定量。所谓定时,何时生产生产一定要明确。定人,谁来生产,谁来指导,谁来效果确认清楚明了。定量,数量多少,都是那个D/C都要记录在案。


在客诉会议找出了真因,并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D客诉报告也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿,对策明了有效即可,整篇报告逻辑严密,无疑虑及自相矛盾之虞,能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂,把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客户并电话或者E-mail联络客户,对客户的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。


对于客诉会议的对策,对在途物料,在制品,库存品及客人端产品的处理;对于PCB打样工厂里马上需要改善的设备,人员,PCB打样工厂,方法等;对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。品质部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。并根据实际验证情况对相关的人,机,物,料,环,测量等进行标准化,并作为日常监测的一部分。


最后补充对应客户的注意事项:


1.时效性。接受到客户投诉后马上与客户联络并在4H内给出初步的原因及临时对策,在8H内提供中间报告,在48H内给出最终的客诉报告。


2.不要为了报告而写报告。客人的投诉需要我们认真对待,不是流于形式的回复就草草了事。这样于电路板工厂与客户都没有好处,同样的问题可能重复发生。


3.客诉不是品质部一个部门的事情。不要闭门造车,客诉报告写出的原因及对策电路板工厂内其他部门不认可,不执行。要善于借助其他部门的资源,一起去处理。


4.不可和客户发生争执。因为观点不同,很容易和客人发生争执。在和客户沟通时态度要热情及诚恳,让客户感觉到我们是在积极的处理问题和需要客户的支援,我们是和客户站在一条线上的。


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